Mangelnde Individualität 4 Schwächen der Anlageberatung bei Filialbanken

Wer Geld anlegen will, hat unzählige Möglichkeiten: Tagesgeld, Festgeld, Sparbücher, Aktien, Fonds und Bausparverträge stehen zum Abschluss bereit. Doch welches Produkt passt am besten zu den eigenen finanziellen Zielen? Wer diese Frage mit seinem Finanzberater klären will, sollte wissen: Beratungsgesprächen in Filialbanken mangelt es oft an Individualität. Das belegt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DSIQ). Ob sie an einen schlechten Berater geraten sind, erkennen Verbraucher an vier Hinweisen.

1)    Die Erklärungen des Beraters sind schwer verständlich und fehlerhaft

Wer Geld anlegt, sollte genau wissen, wie seine Geldanlage funktioniert. Dem Kunden dieses Wissen zu vermitteln, ist ein wichtiger Teil des Gesprächs und die Aufgabe des Finanzberaters. Von ihm hängt die Qualität der Anlageberatung hauptsächlich ab. Er sollte Ihnen selbst komplexe Geldanlagen so erklären können, dass Sie sie danach hundertprozentig verstehen. Wichtig ist auch, dass er Ihnen nicht nur produktspezifische Fragen detailliert und umfassend beantwortet, sondern beispielsweise auch solche zur Einlagensicherung oder zum Versteuern ihrer Zinsgewinne. Ein weiteres Qualitätsmerkmal guter Beratung ist, dass der Bankmitarbeiter Ihnen ausschließlich richtige und vollständige Informationen etwa zum Preis des Anlageprodukts und darüber, ob bzw. wann Sie (wieder) über Ihr Geld verfügen können, vermittelt. 

Die meisten Berater der 15 vom Marktforschungsinstitut DISQ getesteten Filialbanken konnten mit fachlicher Kompetenz überzeugen. Vor allem die Beratung des Testsiegers, der Deutschen Bank (Qualitätsurteil „sehr gut“), zeichne sich dadurch aus, dass Finanzprodukte sehr verständlich erklärt werden, so die Ansicht der Tester.

2)    Die Beratung ist nicht individuell auf den Kunden abgestimmt

Eine gute Anlageberatung zeichnet sich auch dadurch aus, dass Ihre Ziele – nicht bestimmte Produkte − im Zentrum stehen. Hierfür ist es wichtig, dass der Berater ausreichend auf Ihre Wünsche, persönliche Lebenssituation sowie finanzielle Lage eingeht und Ihre Bedürfnisse sehr genau analysiert. Um Ihre Risikobereitschaft richtig einschätzen zu können, sollte er Ihnen viele Fragen zu Ihren Präferenzen stellen. Gibt er letzten Endes eine Produktempfehlung ab, können Sie seine Entscheidung nachvollziehen, weil die Anlage ideal zu Ihren Zielen und Wünschen passt.

Obwohl die Individualität der Beratung ein besonders wichtiges Qualitätsmerkmal ist, kommen die Anliegen der Kunden laut DISQ-Studie häufig zu kurz. So gehen die Berater auf die finanzielle Situation der Bankkunden in vielen Fällen nur oberflächlich ein. Als Beispiel für ausgezeichnete Leistungen in diesem Bereich nennt das DISQ die Commerzbank. Die Mitarbeiter dieses Institut würden die besten Bedarfsanalysen durchführen – sowohl hinsichtlich des Anliegens der Kunden als auch deren finanzielle Situation betreffend. Die Commerzbank ist mit dem Qualitätsurteil „gut“ Zweitplatzierte des Tests.

3)    Sie erhalten keine schriftlichen Beratungsunterlagen

Eine ganzheitliche Anlageberatung umfasst nicht nur das Gespräch zwischen Kunden und Berater, sie beinhaltet auch Informationsmaterial und schriftliche Unterlagen, die von der Bank gestellt werden. Zumeist handelt es sich dabei um passgenaue Angebotsunterlagen mit Empfehlungen des Beraters. Das bei Wertpapierberatungen mit Produktempfehlungen gesetzlich vorgeschriebene Beratungsprotokoll sollte der Berater Ihnen unaufgefordert aushändigen. Tut er das nicht und ist das Protokoll unvollständig ausgefüllt, deutet das auf eine schlechte Beratung hin.

Als Vorzeigebeispiel für mustergültige Angebotsunterlagen nennt die Studie jene der Sparda-Bank Berlin. Sie seien erstklassig und die Beratungsprotokolle immer vollständig. Das Geldhaus schaffte es insgesamt auf den dritten Platz und ist das beste regionale Institut im Test (Qualitätsurteil „gut“). Auch die Angebotsunterlagen der Testsiegerin überzeugten: Positiv hervor hebt das DISQ, dass die Protokolle der Deutschen Bank übersichtliche Kostendarstellungen sowie eindeutige Empfehlungen enthalten. Bei drei nicht näher genannten Banken seien hingegen Umfang und Struktur der Dokumente noch ausbaufähig.

4)    Der Kunde verspürt Zeitdruck, die Atmosphäre ist nicht diskret

Ob eine Beratung seriös ist oder nicht, lässt sich auch an äußerlichen Umständen messen. So ist es beispielsweise wichtig, dass während des Gesprächs für Diskretion gesorgt ist. Das ist beispielsweise bei einem Vier-Augen-Gespräch in einem geschlossenen Büro möglich, bei dem keine Dritten hereinplatzen.

Wenn der Berater Sie unter Zeitdruck setzt, sollten bei Ihnen die Alarmglocken klingeln. Denn das kann ein Indiz für unseriöse Geldanlagenberatung sein. Unterschreiben Sie keinesfalls sofort. Grundsätzlich gilt: Je wichtiger die Entscheidung ist, desto mehr Zeit sollten Sie sich dafür nehmen.

Das empfehlen Verbraucherschützer in puncto Geldanlageberatung

Rund um das Thema Geldanlageberatung empfiehlt die Stiftung Warentest, vor dem Beratungsgespräch diese Checkliste auszufüllen und zum Termin mitzubringen. Sie soll den Bankkunden bei der Vorbereitung helfen. Einen Zeugen zum Gespräch mitzunehmen, ist den Verbraucherschützern zufolge ebenfalls sinnvoll. Des Weiteren weisen sie darauf hin, dass Verbraucher immer mehrere Angebote einholen und diese miteinander vergleichen sollten - das ist beispielsweise mit den Vergleichsrechnern von Vergleichsportalen wie CHECK24 möglich. Zudem betont die Stiftung Warentest, dass Anleger niemals Produkte abschließen sollten, die sie nicht verstehen.

Für die Studie „Beratung Geldanlage“ testete das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv die größten überregionalen Universalbanken und die jeweils größten Regionalbanken (Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparda-Banken) in Berlin, Hamburg und München. Insgesamt wurde die Qualität von Geldanlageberatungen im Privatkundenbereich von 15 Unternehmen untersucht. 150 Servicekontakte flossen in die Studie ein.

In einer ebenfalls erst kürzlich erschienen Studie untersuchte das DISQ die Ratenkredite von Filialbanken. Es stellte sich heraus, dass sich die Konditionen einzelner Filialbanken oft sehr voneinander unterscheiden. Zudem zeigte sich, dass Filialbanken ihren Kunden im Internet attraktivere Zinsen für ihre Ratenkredite bieten als vor Ort.