Bank des Jahres 2015: Direktbanken überzeugen in puncto Kundenzufriedenheit

Das Gesamtergebnis der Kundenbefragung, welches das Marktforschungsinstitut heute veröffentlicht hat, fällt äußerst positiv aus: So erzielten von den insgesamt 28 Banken, die für die Endauswertung berücksichtigt wurden, zwölf Finanzinstitute ein sehr gutes Gesamturteil in puncto Kundenzufriedenheit. Weitere zehn Banken schnitten gut ab. Vor allem Direkt- und Spezialbanken, aber auch regionale Filialbanken konnten mit ihrem Service und ihren Produkten überzeugen. Einzig bei den überregionalen Filialbanken fielen die Wertungen etwas schlechter aus.

ING-DiBa belegt ersten Platz unter den Direktbanken

Mit 82,4 von möglichen 100 Punkten und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ wurde die ING-DiBa wie bereits im Vorjahr zur beliebtesten Direktbank gekürt und setzte sich mit 0,1 Punkten Vorsprung gegen den Zweitplatzierten, die Deutsche Kreditbank (DKB), durch. Den dritten Platz sicherte sich indes die Comdirect Bank.

Besonders überzeugen konnte die ING-DiBa, ihres Zeichens drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland, sowohl aufgrund ihres Services als auch durch ihr Image. Auch im Hinblick auf die Produkte der Bank fielen die Wertungen positiv aus: Sowohl im Bereich Girokonto und Kreditkarte als auch im Bereich Wertpapiergeschäfte erzielte die Bank die Wertung „sehr gut“ und erreichte damit den dritten beziehungsweise ersten Platz.

Insgesamt fiel die Beurteilung im Feld der Direktbanken wie schon in vorangegangenen Tests äußerst positiv aus. Neben der ING-DiBa, der DKB und der Comdirect Bank, die allesamt das Qualitätsurteil „sehr gut“ erhielten, schnitten alle weiteren der insgesamt acht getesteten Institute dieser Kategorie gut ab.

Überregionale Filialbanken liegen bei der Kundenzufriedenheit deutlich zurück

Geringer fiel indes die Kundenzufriedenheit bei den überregionalen Filialbanken aus. Hier sicherte sich die BB Bank mit 78,5 Punkten den ersten Platz und erhielt zugleich als einige Bank ihrer Kategorie das Qualitätsurteil „gut“. Auf den Rängen zwei bis vier folgten – jeweils mit einer befriedigenden Gesamtwertung – die Targobank, die Postbank und die Commerzbank. Zwei weitere Banken erhielten indes lediglich das Urteil „ausreichend“.

Wiederum positiv beurteilten die befragten Kunden regionale Filialbanken, allen voran die PSD Bank Köln, die PSD Bank Westfalen-Lippe, die Sparda-Bank Südwest sowie die Sparda-Bank München, die allesamt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit das Gesamturteil „sehr gut“ erzielten. In der Summe erhielten damit vier regionale Filialbanken das Besturteil, zwei weitere wurden mit „gut“ bewertet, nur eine erhielt die Wertung „befriedigend“.

Bank des Jahres 2015: Eine Spezialbank überzeugte die Kunden am meisten

Die mit Abstand beste Wertung im gesamten Test erzielte unterdessen eine Spezialbank: Hier hatte die nach sozial-ökologischen Grundsätzen arbeitende GLS Bank die Nase vorn. Besonders überzeugen konnte die Bank mit ihren Produkten aus dem Bereich Girokonto und Kreditkarte. Mit einer Gesamtwertung von 88,0 Punkten konnte sie sich im Hinblick auf die allgemeine Kundenzufriedenheit gegen sämtliche Mitstreiter durchsetzen. Zweitplatzierter unter den Spezialbanken wurde die Ethik-Bank, gefolgt von der Renault Bank direkt auf Platz drei.

Die Siegerbanken in Sachen Produktzufriedenheit

Ebenfalls gute Wertungen im Bereich Girokonto und Kreditkarte erzielten die Consorsbank und die ING-DiBa. Bei den Sparanlagen erreichte die Renault Bank direkt den zweiten Platz. Auf Rang drei folgte die DKB. Im Bereich Wertpapiergeschäfte führten die ING-DiBa und die DKB die Liste an, welche beide das Urteil „sehr gut“ erhielten.
Insgesamt fiel das Kundenurteil im Hinblick auf die Produktzufriedenheit durchaus positiv aus. So erhielten neun von insgesamt 14 Banken im Bereich Girokonto und Kreditkarte das Qualitätsurteil „sehr gut“, eine weitere das Urteil „gut“. Bei den Sparanlagen erzielten je vier von insgesamt neun Banken ein „sehr gut“ oder „gut“; bei den Wertpapiergeschäften wurden indes fünf von sechs Banken mit mindestens „gut“ bewertet.

So wurde die Bank des Jahres 2015 bestimmt

Die Kundenbefragung wurde im Zeitraum von August bis Oktober 2015 online durchgeführt. Beurteilt wurden insbesondere die Zufriedenheit mit dem Service und den Konditionen der einzelnen Banken, ebenso wie Transparenz, Sicherheit, das Image des Finanzinstitutes und dessen Produktumfang. Auch etwaige Kundenärgernisse und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung wurden bei der Gesamtwertung berücksichtigt. Eine Auswertung erfolgte letztlich für alle Banken – konkret 28 Institute –, für die mindestens 100 Bewertungen eingingen.

Alle Testergebnisse im Detail finden Sie auf der Website des Deutschen Instituts für Service-Qualität.